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人力实训:绩效反馈技巧

来源:环球网校 发布时间:2019-05-28 17:23:22 点击量: 分享:

对不少管理者而言,为自己的下属做绩效考评是件让人头痛的事,其中最让人无从下手的便是绩效反馈阶段的沟通与指导。事实上,好的反馈能够激发员工的主观能动性,让其明白自身的优势与不足,从而为将来的进一步改进与发展打下基础。因此,掌握绩效反馈中的小窍门对管理者的日常管理工作大有裨益。

绩效反馈的方式与特征

不管考核期限有多长,管理者对下级员工的反馈应该是每天都在进行,时时都在进行。这种反馈必须是长期不间断的行为。

反馈的两种方式

通常,绩效反馈有两种方式:团队反馈与一对一反馈。

团队反馈,是指一个人给大家反馈。一对一反馈,则是一个人给另一个人进行反馈。这种反馈比较难。在工作中,管理者最怵的就是正视对方的眼睛,告诉对方,你干得真好,我真为你骄傲;或者看着对方的眼睛说,你这事做得真让我感到失望。

绩效反馈的特征

绩效反馈的特征可以总结为以下几点:

第一,要描述,不要判断。

第二,要侧重表现,不要攻击性格。

第三,要有特指。

回忆一下,你是否曾经对迟到的员工说过:“你真是糟透了”,“你怎么老不守纪律”,“你这么不负责任,这么懒散,我对你极不放心”……像这样直接攻击他人性格的反馈,会伤害员工的自尊心,会让员工产生“我完了,我真失败”的感觉。如果把刚才的话换一个方式表达:“根据我的记录,你上一个月连续迟到了三回,并且还有早退现象,你这种行为是不负责任的表现,是不遵守纪律的表现,我对你感到有点失望”。因为指出来的是事实,员工会毫无怨言地接受。因此,有效的反馈必须是描述性的、侧重表现的,并且有所特指,这才是反馈的精华所在。

“赞扬+批评”正反结合指导下属

如何对下属的工作业绩进行指导并给予反馈?最好的做法是在第一时间给出积极、正面的指导,即使是批评的言语,也要不伤及员工自尊,做有建设性的指导。

积极反馈:用赞扬正面指导

售前技术支持部门的职责是给销售人员做技术应答,做标书,然后让销售人员拿出去到客户那儿投标。这个部门,连续一个星期连夜加班加点配合销售部门的工作。这就形成了团队反馈。在开会时部门经理说:“大家辛苦了,销售部表扬咱们部门,说你们上个星期连夜加班,及时为销售部门赶出标书,而且送到客户那儿之后反映非常好,我在这儿对大家提出表扬,希望大家再接再厉,下次还能这样做。”结果发现,表扬以后不到一个月大家的心气就全散了,干劲也都不足了。

为什么大家干劲不足了,这个赞扬出错了吗?是哪里出错了呢?原来这个部门只有小王和小李连夜加班,真正为这个标书做出了特别的贡献,而其他人虽然也加班了,但只加班到八点,吃完工作餐,就高高兴兴回家了。没想到不好好干也会受表扬,小王小李的工作热情顿时骤降。剩下的团队成员心想:只要加加班,就能凑和着得到表扬,以后还这样。这样一个表扬导致了团队整体的绩效下降,这就是赞扬的错。

在一个团体里,我们每一个团体成员都会想当然地认为:“我今天少干一点,别人一定不会少干,我不干的时候,别人一定在干”,这叫社会性懈怠。但是如采用积极反馈,经理可以这么说:“大家都非常辛苦,应着重提出表扬的是小王和小李,他们连夜加班给大家做出了特别的贡献,在此对他俩提出特别的表扬,并且希望所有的人都向他们学习。”

这样一来,大家就都清楚了,原来经理眼睛是雪亮的。因此,赞扬员工首先要对症下药,做到真表扬,保持纯粹的正面反馈,才能达到目的;其次,要赞扬行为价值,让员工知道为什么表扬他。如小李和小王为销售部门提供标书,帮助销售部门取得巨大的成功;最后,在表扬的同时一定要把时间、地点、原因、人物等等说清楚。

此外赞扬要及时、经常,要越快越好。通常一个反馈的速度应该在30秒左右,30秒解决问题。这就要求管理者们要实行走动式管理,看见好的事情,马上拍拍员工的肩膀说:“你干得真不错,你这件事情干得非常好,我为你骄傲。”当然,管理者需要控制好赞扬的数量和频次,以免员工将赞扬当成习惯;逐渐改用其他方式去鼓励员工,比如给予一定的物质奖励,或是额外的培训机会,或者让他承担更多的责任,这些都是在鼓励员工,不能仅仅局限于说冠冕堂皇的言语。

建设性反馈:以批评敦促员工

除正面赞扬鼓励员工之外,批评也能起到敦促员工改进的作用。下面我们将介绍两种特别的“批评”方法。

运用汉堡原理(HamburgerApproach)

汉堡原理的运用主要分为三步:

首先,赞扬特定的成就,给予真心的肯定。

然后,提出需要改进的“特定”的行为表现。

最后,以肯定和支持结束。

当管理者想批评一个员工的时候,千万别说“你这个人不行”,而是要先赞扬他特定的成就,并给予肯定。因为一个人错误再多,也不会十恶不赦,他在某方面一定有特长。因此,赞扬其特定成就这一“好消息”,就像汉堡包最上面的一块面包;然后将“不好的消息”夹在中间,如“你在这件事情上办得实在不怎么样,你做得不太好”;最后,以肯定和支持的话语:“我相信凭你的能力一定能做好”这块“面包”为结语,这样一个“汉堡”就做成功了。

使用这个方法后,你会发现员工感觉很好。在工作中管理者们千万别把员工当成自己人,觉得亲密无间,员工与主管是工作伙伴。某种程度上工作伙伴跟客户是一样的,你和客户沟通要讲技巧,跟员工沟通也一样。

BEST反馈

BEST每一个大写字母代表一个词:

第一步,Behaviordescription(描述行为),表述要做的事情。

第二步,Expressconsequence(表达后果),表述这么做的后果。

第三步,Solicitinput(征求意见),指向员工征求改进建议。征求完意见以后,由员工决定如何进一步改进。

第四步,Talkaboutpositiveoutcomes(着眼未来),指预期未来改进后的成效,以肯定和支持结束。

举例而言,假设你是公司财务部门的主管,当手下的一名会计工作屡次出现问题,按照BEST反馈的四个步骤,你应该怎么对他进行反馈呢?

B:王会计,这是你当月第二次应收账款出错。

E:这不但影响你这季度的表现,而且让销售部对财务部的意见更大了。

S:你觉得应该怎么改进呢?

T:这样对你和部门的形象都有帮助,值得考虑。

这样一个批评就结束了。这个流程很自然,让员工明白他因何事受到批评,并提出改进措施,为今后的绩效改进做好准备。

“三点+五步”调整心态接受反馈

作为管理者,接受来源于下级的反馈,必须注意以下三点:

第一,要开明,不要防卫性太强。

第二,要包容,不要独断专横。

第三,要平等,不要有优越感。

有好多经理当员工给其提意见时,通常会说:“这就是我知道的最好的解决办法了,你就照办吧。”还有经理说:“你给我提意见,我吃的盐比你吃的饭还多呢,我过的桥比你走的路还多呢。”这都不叫接受反馈。以上三点是理想化的情况,如果管理者觉得这么做有困难,可以尝试一下接受反馈的五步曲。

第一步:深呼吸。

试一下,就是在吸气的时候,不能说话,深呼吸时就给了自己冷静的时间了。

第二步:仔细聆听,试图以别人的观点来看问题。

听听别人完整的故事,一定要等他把话说完,他给反馈,肯定有话要说,要等他说完。

第三步:弄清楚所有的问题,以确定理解的程度。

因为他说的话里有些东西你不能理解到底是什么意思,需要跟他澄清。

第四步:承认听到了什么,懂得了什么,而不去争论。

因为处理听到的事情,是需要时间的,不能马上就说别人说得不对,因为没给自己留下时间去思考,所以这时候说出来的话往往是错的。

第五步:整理所听到的意见,然后快速决定。

如果一时整理不出来,要告诉员工说:“我懂你什么意思,给我一段时间考虑,我在明天下午下班之前给你答复,好吗?”

在工作和生活中,往往在别人提意见时,你马上就会推脱说:“不是我的错,而是某某惹的祸,公司政策不好,我没赶上好时光”等等一大串理由,这是接受反馈时最要不得的态度,因为这会因防卫而掩盖后面很多有创新的建议和对症下药的建议。因此,勤加练习反馈五部曲,将会帮助管理者养成正确接收反馈的好习惯。

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